Le responsable CRM est un professionnel de la relation client. Tout comme le Customer Success/Experience Manager, il permet à l’entreprise d’assurer la satisfaction des clients achetant ses produits et/ou services.
Un grand nombre d’entreprises s’appuient sur un système informatique de gestion de la relation client appelé outil CRM (Customer Relationship Management). C’est l’outil de fidélisation client grâce auquel elles réussissent à mieux capter et exploiter les informations clients, et en conséquence à améliorer la compréhension de leurs besoins et leur prise en charge. Le CRM est également utilisé pour évaluer la relation client dans la durée. Pour cela, le responsable CRM détermine les métriques permettant d’étudier objectivement la qualité de la relation client à partir de l’outil CRM. Il fait également évoluer la connaissance clients par des études de leurs navigations sur internet, de leurs habitudes de consommation, et de leurs éventuels points de blocage.
L’une des principales missions du responsable CRM est de nourrir efficacement la base de données (dites “relationnelles”) servant à l’amélioration de la satisfaction client ou encore à la programmation de campagnes de fidélisation. Le responsable CRM la met régulièrement à jour, en choisissant la solution technologique la plus adaptée aux objectifs de gestion de relation client, ainsi qu’aux autres outils et systèmes informatiques déjà installés dans l’entreprise. Plus largement, il travaille pour que les données clients soient générées et exploitées efficacement. Le responsable CRM doit permettre un usage optimal de l’outil CRM en interne. Il participe ainsi à la formation des équipes internes utilisatrices du CRM, pour qu’elles l’exploitent plus efficacement ou pour qu’elles alimentent la base de données relationnelles selon leur proximité avec les clients.
Dans certains cas, le responsable CRM est impliqué dans la gestion de la relation client. L’une de ses missions peut être de développer des solutions technologiques permettant aux clients de se sentir écoutés, ou de leur donner les moyens de trouver facilement des réponses à leurs questions. Ainsi, le responsable CRM intervient parfois dans la conception et la mise à disposition de documents explicatifs ou d’une FAQ, ou dans la mise en place d’un chatbot sur le site web de l’entreprise.
Le responsable CRM est un métier directement lié à la culture de la donnée. Bien qu’elles soient pour lui spécifiques à la relation client, plusieurs de ses missions sont croisées avec celles d’autres professionnels de la donnée tels que le Chief Data Officer.
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